Walley panostaa ihmisiin algoritmien sijaan: suomalainen asiakaspalvelu tuo kauppiaille kilpailuetua

Walley on kasvanut Suomessa nopeasti. Kasvu ei kuitenkaan näy vain asiakasmäärissä, vaan myös siinä, että yhtiö investoi nimenomaan ihmisiin – juuri nyt erityisesti asiakaspalveluun, joka on monella alan toimijalla hiipunut ulkoistetuksi funktioksi.

”Meille asiakaspalvelun laatu ei ole vain vastausajassa mitattava asia, vaan kyky vastata asiakkaan todelliseen kysymykseen ja ratkaista tilanne kerralla oikein. Me tuomme asiakkaalle selkeyttä ja luotettavuutta maksamisen ratkaisuihin tavalla, joka lisää suoraan kauppiaiden kaupankäyntiä”, sanoo Walleyn asiakaspalvelun Team Manager Maiju Kinnunen.

Uudistetussa asiakaspalvelutiimissä työskentelee yhteensä kahdeksan asiantuntijaa, ja laajemmin Walley Suomen organisaation kasvu on tuonut kokonaisuudessaan noin kymmenen uutta työpaikkaa. Uudistettu asiakaspalvelu on rakentunut syksyn aikana vaiheittain, ja se käynnistyi virallisesti 1. joulukuuta.

Luottamus syntyy kotimaisesta ymmärryksestä

Walleyn liiketoiminta perustuu maksamiseen ja rahoittamiseen – asioihin, joissa luottamus on kriittistä. Yksikin huono kokemus voi katkaista asiakassuhteen pysyvästi, ja jopa 32 % prosenttia asiakkaista lopettaa kanssakäymisen brändin kanssa jo yhden huonon kokemuksen jälkeen.

Walleyn Merchant Operations Manager Susanna Collan-Karikoski painottaakin, että suomalainen kuluttaja kokee helposti olevansa haavoittuvainen pankki- ja maksutilanteissa.

”Tässä ympäristössä palvelun täytyy olla selkeää, turvallista ja helposti saavutettavaa. Kun asiakaspalvelu on Suomessa, olemme samalla aikavyöhykkeellä, samasta kulttuurista ja voimme helpommin vahvistaa asiakkaan luottamusta,” Collan-Karikoski sanoo.

Walleyn valinta pitää asiakaspalvelu Suomessa on strateginen linjaus, ei pelkkä operatiivinen ratkaisu. Siinä missä asiakaspalvelua pidetään usein kulueränä, Walley näkee sen kilpailuetuna.

Vaikka digitaaliset itsepalvelukanavat kehittyvät nopeaa tahtia, iso osa suomalaisista haluaa edelleen asioida ihmisen kanssa, kun kyse on rahasta.

”Osa asiakkaista haluaa hoitaa kaiken itse digitaalisesti, mutta suuri joukko arvostaa sujuvaa, ihmisläheistä asiakaspalvelua. Meidän tehtävämme on tarjota molempia ja erityisesti olla apuna silloin, kun automaation sijaan tarvitaan ihmistä,” Kinnunen tiivistää.

Walleyn asiakaspalvelu tukee kauppiaan asiakaskokemuksen kehitystä

Kinnusen mukaan suomalaisen, paikallisesti koulutetun tiimin etu näkyy ennen kaikkea syvässä tuotetuntemuksessa.

”Pystymme kouluttamaan tiimimme perusteellisesti omiin maksutaparatkaisuihimme. Se näkyy nopeampina ja täsmällisempinä vastauksina sekä asiakkaan tilanteen parempana ymmärtämisenä,” Kinnunen kertoo.

In-house-tiimi ei myöskään ole erillinen tukipalvelu, vaan osa Walleyn ydintoimintaa. Collan-Karikosken mukaan tämä on myös kauppiaille merkittävä etu:

“Kun asiakaspalvelu on lähellä kehitystä, pystymme tukemaan kauppiaiden koko asiakaspolkua sen sijaan että ratkoisimme yksittäisiä kysymyksiä. Parantunut palvelu heijastuu suoraan kauppiaan konversioon ja asiakasuskollisuuteen. Kohtaamiset asiakaspalvelussa luovat perustan luottamukselle, jota ilman verkkokauppa ei menesty.”

Toisin sanoen Walley ei ole vain maksutapatoimija, vaan myös kauppiaan asiakaskokemuksen kehityskumppani. Walley kasvaa, investoi ja rakentaa palveluaan päinvastaiseen suuntaan kuin toimialan valtavirta.

Tällä halutaan lähettää selkeä viesti: laadukas asiakaspalvelu on kilpailuetu. Suomalaisessa verkkokaupassa luottamus alkaa yhä useammin siitä, että toisessa päässä on ihminen, joka ymmärtää sekä asiakkaan että kauppiaan tilanteen.

Walley kehittää maksamisen palveluja suomalaisille kauppiaille ja kuluttajille. Lue, millaisena Walley Suomen uusi maajohtaja Marcus Siljander näkee maksamisen tulevaisuuden!