Verkkokaupan suurimmat personointihaasteet

1. Tietojen tehokas hyödyntäminen 

Osalla verkkokauppayrityksistä ei edes ole käytettävissään oikeanlaisia tietoja. Useilla yrityksillä kuitenkin on tarvittavat tiedot, mutta yrityksissä ei tiedetä, miten tiedoista saadaan kaikki irti personoinnin kehittämiseksi. Jotkin seuraavista esteistä saattavat hidastaa sitä, miten yrityksesi voi hyödyntää kaikkia tietoja täysimääräisesti personoinnissa: 

• Tietosiilot: Tiedot ovat siiloutuneet eri työkalujen ja kosketuspisteiden kesken, mikä vaikeuttaa niiden käyttöä personoinnissa.
• Osaamispula: Yritykseltäsi puuttuu osaajia, joita tarvitaan toimivaan personointiin. 
• Puuttuvat työkalut, ei integroituja ratkaisuja: Yrityksessäsi ei ole käytössä oikeita järjestelmiä, ominaisuuksia ja integroituja ratkaisuja, jotka tukevat personointia koko asiakasmatkan ajan. 

Tuotepäällikkömme David Hägg suosittelee lähestymään asiakasmatkaa kokonaisvaltaisesti ja painottamaan monikanavaisuutta, jotta tiedot eri kosketuspisteistä voidaan hyödyntää tehokkaasti. Lisäksi plug-and-play-personointityökalut ja tehokkaat integroidut ratkaisut voivat vauhdittaa personointityötä. Ihanteellisessa tapauksessa osaamista on yrityksen sisällä. Jos sitä ei kuitenkaan ole tai se tulee liian kalliiksi, etsi tukea ulkopuolelta, jotta et jää kilpailussa jälkeen. 

2. Asiakkaan luottamuksen säilyttäminen 

Tutkimuksen mukaan 71 % kuluttajista odottaa personointia. Asiakkaat haluavat yhä enemmän, että yritys kertoo avoimesti asiakastietojensa käyttötavoista ja kohtelee asiakasta kunnioittavasti personoinnissaan.  

Personointi voi kääntyä itseään vastaan ja saada yrityksesi menettämään asiakkaiden luottamuksen seuraavissa tilanteissa: 

• Tietojen karmiva käyttö: Tietojen personointi verkkosivulla tuntuu asiakkaasta karmivalta, koska asiakas ei ymmärrä, miten yrityksesi on saanut tietyt tiedot.
• Epätarkoituksenmukaiset suositukset: Suosittelet tuotetta, joka ei vastaa asiakkaan tarpeita ja joka esimerkiksi on samantyyppinen asiakkaan juuri ostaman tuotteen kanssa.
• Yksiselitteisen suostumuksen puuttuminen: Yrityksesi on pyytänyt suostumuksen tietojen keräämiseen suoraan osapuolelta ilmoittamatta selvästi tietojen keräämisen tarkoitusta (nykyisessä tilanteessa, jossa kolmannen osapuolen evästeet poistetaan käytöstä selainohjelmissa). 

Jopa 76 % kuluttajista piti rehellisyyttä ja luotettavuutta tärkeimpinä ominaisuuksina. Kuitenkin vain 51 % luottaa siihen, että brändit suojaavat henkilötietoja ja käyttävät niitä vastuullisesti. Tässä avautuu mahdollisuus saavuttaa kilpailuetua toimimalla entistä läpinäkyvämmin. Voit näin varmistaa sekä vaatimustenmukaisuuden että luottamuksen yrityksesi tapaan käyttää asiakastietoja ja estää samalla kaikki väärinkäsitykset siitä, miten yrityksesi on saanut tietyt tiedot asiakkaasta. 

3. Joukosta erottuminen 

Tärkeää ei ole vain personoinnin määrä. Myös se on tärkeää, kuinka hyvin personointi tehdään. Tämä painottuu etenkin nykyään, kun yhä useammat kilpailijat parantavat personointiaan. Esimerkiksi sähköpostiviestien personoinnissa noin 41 % verkkokauppayrityksistä personoi tervetuloviestinsä. Kuluttajien postilaatikot ovat jo ennestään täynnä sähköpostiviestejä, joten joukosta pitää erottua. 

Miten erotut joukosta, kun lähetät sähköpostissa tervetuloviestejä, ilmoituksia hylätyistä ostoskoreista, tilausvahvistuksia tai tuotesuosituksia tai olet yhteydessä asiakkaisiin muissa kosketuspisteissä tai muilla viestintätavoilla? Aloita välttämällä tavalliset sudenkuopat! Tässä muutamia niistä: 

• Joukon sekaan häviäminen: Viestintäsi muistuttaa liian paljon kilpailijoidesi viestintää. Vertaisten viestinnän käyttäminen innoituksen lähteenä on täysin hyväksyttävää, mutta heidän viestintänsä kopioimisella ei pysty erottumaan joukosta.
• Syvyyden puute personoinnissa: Yrityksesi tekemä personointi ei saa asiakasta riittävässä määrin tuntemaan, että yrityksesi todella ymmärtää häntä ja välittää hänestä (pelkkä nimellä puhuttelu ei yleensä riitä)
• Sama aika ja sama kanava: Milloin ja missä viestit asiakkaidesi kanssa? Personoidut tarjoukset voivat jäädä asiakkailta huomaamatta, jos et lähesty heitä useissa kosketuspisteissä suosimalla heidän ensisijaisena pitämäänsä kanavaa ja aikaa. 

Walleyn Senior UX Designer Sebastian Arancibian neuvon mukaan ei kannata tehdä vain sitä, mitä kaikki muutkin tekevät. Luo sen sijaan yrityksesi yksilöllisiin tarpeisiin perustuva personointisuunnitelma. Siihen voi sisältyä myös muuta asiakkaiden nimeltä puhuttelun ja sähköpostiviesteissä samoina toistuvien tekstien ja mallien käytön lisäksi. Tässä yhteydessä on lisäksi tärkeää muistaa painottaa koko asiakasmatkaa ja etsiä oma ääni ja viestintätapa luovasti. 

Opi vastaamaan esitettyihin haasteisiin 

Olemme laatineet Näin onnistut personoinnissa -oppaan, joka auttaa yritystäsi hyödyntämään asiakastiedot täysimääräisesti ja säilyttämään samalla asiakkaiden luottamuksen ja erottumaan joukosta. Lue lisää omien asiantuntijoidemme Davidin ja Sebastianin vinkkejä ja alan muiden johtavien toimijoiden mielipiteitä siitä, miten tehokas personointistrategia luodaan ja miten oikea osaaminen ja työkalut saadaan käyttöön. Hae ideoita uusimmista tutkimuksista, tekoälytrendeistä ja tosielämän esimerkeistä, jotka koskevat parhaita personointikäytäntöjä useassa kosketuspisteessä.