Kivijalkakaupan palvelufilosofia toimii myös verkkokaupassa

Verkkokauppa on takonut jo pitkään komeita kasvulukuja eikä jarrua paineta jatkossakaan. Vauhdittajina ovat paitsi aasialaisten tasaisesti kasvava ostovoima myös esimerkiksi Black Fridayn kaltaisten kampanjoiden tuottamat globaalit myyntipiikit.

Tavarat ja palvelut siirtyvät kiihtyvällä vauhdilla verkkoon myös meillä Suomessa. Viime vuonna verkko-ostoksia tehtiin noin 12 miljardilla eurolla ja suunta on edelleen ylöspäin.

Tilastokeskuksen mukaan verkossa on shoppaillut jo noin puolet suomalaista ja jos asiakkaiden ikähaarukka rajataan neljänkympin korville, on nettishoppailijoiden osuus jo 75 prosenttia. Lisäksi ostoksia tehdään entistä enemmän ajasta ja paikasta riippumattomasti mobiililaitteilla.

Tarjontatulva tuottaa myös tuskaa

Mitalilla on kuitenkin aina myös kääntöpuolensa. Samalla kun verkon tarjonta kasvaa ja monipuolistuu, lisääntyy myös kuluttajan tuska.

Verkko toki tarjoaa erilaisia hintavertailuja, käyttäjäkokemuksia ja teknistä dataa tulvaksi asti. Mutta miten seuloa lukuisten eri vaihtoehtojen joukosta lopulta se itselle ja omiin tarpeisiin parhaiten sopiva tuote tai palvelu? Suomeksi sanottuna: kuinka välttyä tunteelta, että tässä on sittenkin ostamassa sikaa säkissä? Kivijalkakaupassa tai erikoisliikkeessä lisätietoja ja mielipidettä voi kysäistä myyjältä, verkossa tuota mahdollisuutta tarjotaan vielä harvakseltaan.

Moni verkkokauppias ja asiakas sivuuttaa tämän ongelman muistuttamalla verkosta ostettujen tuotteiden maksuttomasta palautusoikeudesta. Tämä täky on kuitenkin tulossa hiljalleen tiensä päähän. Maksuton palautus aiheuttaa kauppiaalle kustannuksia eikä se anna kovin hyvää kuvaa myöskään kauppiaan omasta ympäristövastuusta, kun tuotteet matkaavat muutaman päivän välein maasta ja maanosasta toiseen.

Monet verkkokaupat perivät jo nyt pienen palautusmaksun ja vastuullisen kuluttamisen myötä käytäntö yleistyy edelleen.

Massatarjontaa vai aitoa asiakaspalvelua?

Verkkokauppojen muuttuvassa asiakaskäyttäytymisessä on lopulta paljon samaa kuin automarkettien ja korttelikauppojen keskinäisessä kisassa. Keskelle peltoja pystytetyt jättimarketit vetävät toki edelleen väkeä, mutta samaan aikaan entistä useampi kuluttaja tekee päivittäiset ostoksensa mieluummin pienestä lähikaupasta.

Moni arvostaa tavarataivaan sijaan sitä, että ostosreissusta selviää ilman autoa ja kaikki tarvittava löytyy tutuilta paikoiltaan ilman turhaa haeskelua. Ja jos jossain kohtaa tarvitsee apua tai neuvoa, sitä voi kysäistä viimeistään kassalta.

Näitä samoja ominaisuuksia kuluttajat ja yritykset kaipaavat entistä enemmän myös verkkokaupoilta. Alan toimijoilta tämä edellyttää innovatiivisuutta ja asiakaslähtöisyyttä, sillä jatkossa voittajia ovat ne, jotka osaavat yhdistää perinteisen kivijalkakaupan laadukkaan asiakaspalvelun ja osaamisen verkkokaupan tehokkuuteen ja toimitusvarmuuteen.

Kontaktikanavat kuntoon

Kuinka tämä temppu sitten tehdään? Kuinka tarrata kiinni asiakkaaseen, joka päätyy verkkokauppaani esimerkiksi Google-haun perusteella?

Ensimmäinen askel on tarjota asiakkaalle mahdollisimman helppo ja vaivaton asiointikokemus sekä suora ja henkilökohtaiselta tuntuva kontaktointiväylä kellonaikaan katsomatta. Lisäksi kaikkia asiakkaita on palveltava samoin kriteerein ja samoilla periaatteilla, olipa kyse kuluttajasta tai yrityksestä.

Kolmas kriittinen tekijä on tehokas logistiikka sekä kyky reagoida varasto- ja kysyntämuutoksiin jo etukäteen. Kivijalkakaupassa asiakas voi pistäytyä yhden ”ei oo”-vastauksen jälkeen vielä toistamiseen. Verkkokaupassa sen sijaan valitaan armotta hakukoneen listalla seuraavana oleva tavarantoimittaja.

”Asiakas on kuningas”-lausetta on toistettu eri yhteyksissä jo vuosikymmeniä. Globaalin verkkokaupan myötä noille sanoille on alkanut tulla myös konkreettista katetta. Tämän päivän menestyjä voi todellakin olla huomisen häviäjä eikä tähän käänteeseen tarvita kummoistakaan kompastelua asiakaskokemuksessa.