Vähennä palautuksia, paranna asiakaskokemusta – 7 vinkkiä kauppiaalle

Verkkokauppa on kasvanut hurjalla vauhdilla viime vuosien aikana. Ostaminen on helppoa ja kuluttajilla on valinnanvaraa enemmän kuin koskaan. Myös logistiikan kehitys on vaikuttanut verkkokauppaan. Sen myötä verkkokauppa on kansainvälistynyt ja suomalainen kauppias kilpailee ulkomaisen kanssa.

Kiristynyt kilpailu haastaa kauppiaat miettimään koko ostokokemusta uudella tavalla. Miten erottua, kun tuotteet ovat samoja ja hinnat lähellä toisiaan? Miten varmistaa, että asiakas ostaa ja palaa uudelleen ostoksille, eikä vain palauttamaan?

Siksi kotimaisen verkkokauppiaan onkin tärkeää hakea kilpailuetua esimerkiksi pikatoimituksilla ja joustavilla palautusvaihtoehdoilla. Asiakkaat odottavat nopeutta, joustavuutta ja personoitua palvelua.

Jututimme nShiftin Head of Nordic Growth Markus Michelsonia ja kokosimme yhdessä vinkit, miten asiakaskokemusta voidaan parantaa ja asiakasuskollisuutta lisätä hyvän palautusprosessin avulla.

1. Tee palauttamisesta helppoa

Yleinen harhaluulo on, että palautusten tekeminen kannattaa tehdä mahdollisimman vaikeaksi, jolloin palautusten määrä vähenee. Todellisuudessa tässä käy usein huonosti: asiakkaat ärsyyntyvät ja äänestävät jaloillaan. Sen sijaan fiksu palautusprosessi – selkeä, digitaalinen ja brändin mukainen – rakentaa luottamusta ja tuo asiakkaan todennäköisemmin takaisin ostoksille.

”Kun palautus tehdään sähköisten kanavien kautta, asiakas pysyy kontaktissa brändin kanssa koko prosessin ajan. Samalla kauppias saa ennakkotiedon tulevista palautuksista ja pystyy varaamaan resurssit ajoissa”, Michelson sanoo.

Kauppias voi tehdä ilmaisesta palauttamisesta kilpailuedun tarjoamalla sitä kanta-asiakkaille ja näin motivoida yhä useampaa asiakasta liittymään kanta-asiakkaaksi. "Asiakaspalautuksista kertyvä data auttaa optimoimaan tuotetietoja, hallinnoimaan varastoa ja ohjaamaan liiketoiminnan päätöksiä", toteaa Walleyn Merchant Operations Manager Susanna Collan-Karikoski.

2. Hyödynnä maksutapoja harkitun ostamisen tukena

Verkkokaupassa tuotepalautuksia on mahdotonta välttää, mutta niiden määrää voi yrittää hallita. Walleyn Senior Client Executive Veeti Hämäläisen mukaan Buy Now Pay Later -maksutapojen tarjoaminen on yksi keino tukea järkevää ostamista: "Laskun tarjoaminen on erinomaista asiakaspalvelua – asiakas saa sovittaa rauhassa ennen maksamista ja välttää odottelua rahojen palautuksesta. Samalla se voi rohkaista ostamaan enemmän yhdellä kertaa, kun maksua ei tarvitse tehdä heti."

Asiakkaan liittyminen kanta-asiakkaaksi kassalla mahdollistaa ostohistorian ja käyttäytymistietojen, kuten ostotiheyden ja palautusprosentin, keräämisen. Näiden tietojen avulla kauppias voi personoida ostopolkua ja tarjota relevantteja tuotteita oikeaan aikaan.

Kanta-asiakkaalle voidaan myös tarjota parempia palautusehtoja. Maksuratkaisuihin integroitavat toiminnot, kuten Loyalty Booster, auttavat ohjaamaan asiakasta tekemään harkittuja ostoksia ja samalla parantavat asiakaskokemusta entisestään.

3. Panosta tuotekuviin ja -kuvauksiin

Usein palautus johtuu vääristä odotuksista. Tuote ei olekaan sitä, miltä se verkossa näytti, tai koko ei täsmää.

”Ei voi liikaa korostaa realististen kuvien ja täsmällisten tuotekuvausten merkitystä”, Hämäläinen sanoo. Verkkokauppojen kannattaa antaa asiakkaalle mahdollisimman paljon relevanttia tietoa tuotteesta. Koot, mitat, materiaalit, käyttövinkit: kaikki auttavat asiakasta tekemään oikean ostopäätöksen ensimmäisellä kerralla.

4. Tarjoa vaihtoehtoja myös palautuksessa

Toimitustavan valinta on osa ostokokemusta. Usein palautuksessa on tarjolla vain yksi tapa: sama, jolla paketti toimitettiin. Entä jos palautustapojakin voisi valita? On hyvää asiakaspalvelua, jos asiakas voi esimerkiksi ostaa palautukselle noudon kotiovelta.

”Verkkokaupan palautuskokemuksen tulisi olla yhtä tarkkaan pohdittu kuin ostokokemus kassalla, koska usein asiakkaat tarkistavat palautusehdot ennen ostoa”, Michelson sanoo. ”Monipuoliset palautusvaihtoehdot voivat vaikuttaa ostopäätökseen siinä missä sujuva kassaprosessikin. Ne ovat osa hyvää asiakaskokemusta.”

5. Kannusta vaihtamaan, älä palauttamaan

Erityisesti vaateostoksilla palautuksia syntyy, kun koko ei osu kohdalleen. Mutta entä jos asiakas ohjattaisiinkin suoraan vaihtamaan tuote sopivaan, eikä vain palauttamaan?

"Meillä on esimerkkejä, joissa noin 30 prosenttia palautuksista johtaa uuteen ostokseen, esimerkiksi oikean kokoiseen takkiin", Michelson kertoo. Tämä on paitsi kaupallisesti fiksua, myös ekologisesti kestävämpää.

6. Kerää tietoa ja kehitä kauppaa

Miksi asiakas palautti tuotteen? Oliko syynä koko, laatu, väärä väri vai jotain muuta? Kun palautusdataa kerätään systemaattisesti, siitä voidaan tehdä johtopäätöksiä ja siihen voidaan reagoida. Jos esimerkiksi tiettyä tuotetta palautetaan paljon, voi siitä tehdä johtopäätöksiä tuotteen laadusta.

”Palautusten hallinta on digitalisoitunut viime vuosina, mikä on pelkästään järkevää. Sujuvat palautukset ovat asiakkaiden palvelua. Lisäksi palautuksista saa digitaalisesti tietoa, joka auttaa kauppiasta esimerkiksi ennakoimaan varastotilan tarvetta. Siinä säästää työtunteja”, Michelson sanoo.

7. Kuljetusten päästöjen vähentäminen kiinnostaa kaikkia

Kuluttajat arvostavat yhä enemmän kestäviä valintoja. Siksi kuljetusten vähentäminen on tärkeää myös asiakkaille. Mikäli kauppias pystyy jo heti palautusvaiheessa toimittamaan tilalle uuden tuotteen, on se yksi kuljetusmatka vähemmän.

nShift on kehittänyt työkaluja, joilla kuljetusten ympäristövaikutuksia voi mitata yhdenmukaisesti. Checkoutissa voidaan tarjota vaihtoehtoja, joilla asiakas voi valita vähäpäästöisen kuljetuksen niin toimituksessa kuin palautuksessa. “Unelmatilanne olisi, että alalla olisi yhteinen standardi päästöjen mittaamiseen”, Michelson sanoo.

Kun palautusprosessi on pohdittu, brändätty, personoitu ja sujuva, se ei ole enää pelkkä pakollinen paha. Se on olennainen osa asiakaskokemusta ja tuo asiakkaan takaisin ostoksille.