Vauhtia kauppaan AI-agenteilla – haastattelussa SOK:n Kai Lindström

Kuluttajien käyttäytyminen muuttuu vauhdilla ja tekoäly tulee mukaan kaupankäyntiin. Shopifyn äskettäisen tutkimuksen mukaan peräti 55 prosenttia Z-sukupolvesta, eli vuosien 1997–2012 välillä syntyneistä, on jo käyttänyt tekoälyä ostamisen tukena ja 47 prosenttia tuotesuositusten hakemiseen. 

”Jo noin 15 prosenttia ChatGPT:lle tehdyistä kysymyksistä liittyy kaupallisiin asioihin. Shopify raportoi, että tekoälykysymysten kautta tulevien tilausten määrä on 15-kertaistunut vuoden aikana”, kertoo SOK:n maksamisen palvelut -yksikön johtaja Kai Lindström.

Tekoälyagenttien käyttö painottuu toistaiseksi ostopolun alkupäähän. Kuluttajat käyttävät tekoälyä tuotetiedon hakemiseen ja vaihtoehtojen vertailuun, minkä jälkeen tekoäly ohjaa asiakkaan linkin kautta kauppaan.

Protokollia – eli teknisiä standardeja, joiden varaan agenttinen kauppa tulevaisuudessa rakentuu – rakennetaan kuitenkin kiivaasti.

”Suuret maksuyhtiöt laittavat agentteihin jo nyt valtavasti rahaa rakentaen omia protokolliaan”, Lindström sanoo. ”Kehitys näkyy jo esimerkiksi Amazonilla ja yritysten välisessä kaupassa Yhdysvalloissa.” 

Agenteista tulee shoppailun helpottajia

Ennusteiden mukaan vuonna 2029 jo 15 prosenttia digitaalisten kanavien ostoksista tehdään tekoälyagenttien avulla, ja ilmiön ennustetaan valtavirtaistuvan nopeasti.

”Emme usko, että agenttinen ostaminen syrjäyttää perinteistä shoppailua”, Lindström sanoo. ”Ihmiset haluavat ostaa itse. Kyse on pikemminkin avustajasta ja helpottajasta.”

”Kyseessä tuskin on kuitenkaan ohimenevä kupla. Todennäköisemmin agenttiostaminen vakiintuu yhdeksi kanavaksi muiden joukkoon.”

Euroopassa kehitys etenee huomattavasti hitaammin kuin Yhdysvalloissa tai Kiinassa. Vahvan tunnistautumisen vaatimusten vuoksi päästä päähän toimiva agenttinen ostaminen – jolloin ihmisen väliintuloa ei tarvittaisi ollenkaan – ei ole EU:ssa käytännössä mahdollista. Kuluttajan on viime kädessä itse vahvistettava ostopäätöksensä.

”Toistaiseksi agenttien kautta tulevien ostosten osuus on vielä murto-osa S-ryhmän kokonaismyynnistä”, Lindström sanoo. ”Suurin potentiaali voikin löytyä yritysten välisestä kaupasta, jossa agenttinen ostaminen on ollut arkea jo pidempään. Tukkuhankintoja ja tarjouskilpailuja voidaan automatisoida, ja pienet toimijat voivat saada suoraan parhaan tarjouksen ilman erillistä kilpailutusta.”

Suomessa lasku on b2b-kaupan yleisin maksutapa, mikä tukee yritysasiakkaiden agenttikaupankäyntiä.

Puuttuva protokollatuki lisää kuluja

Jos kauppiaan verkkokauppa ei vielä tue protokollaa, tekoälyagentti voi joutua käyttämään virtuaalista yrityskorttia. Nämä ovat huomattavasti kalliimpia kuin kotimaiset maksuvälineet. Hintaero kuluttajan omaan, protokollan kautta tallennettuun korttiin voi olla jopa kymmenkertainen. 

Kun protokollatuki on olemassa, agentti pystyy käyttämään kuluttajan omaa, jo tallennettua korttia, jolloin kauppias selviää tavallisella, huomattavasti edullisemmalla maksukululla.

”Juuri tästä syystä kaikkien suomalaisten verkkokauppojen kannattaisi tukea agenttista ostamista”, huomauttaa Walleyn Suomen maajohtaja Marcus Siljander.

Agenttionnistumisen ensimmäinen askel on data. Tekoälyagentit tarttuvat jäsenneltyyn ja faktapohjaiseen tietoon. Agentin pitää esimerkiksi pystyä lukemaan tuotedata verkkokaupan sivun teksti-informaatiosta, ei sivun visuaalisista elementeistä.

”Sama työ on periaatteessa jo tehty hakukoneoptimointia ajatellen, mutta agenttien kohdalla se on entistäkin tärkeämpää,” Siljander toteaa.

Walleyn teknologiajohtaja David Hägg on laatinut konkreettiset askeleet, joilla kauppiaat voivat varautua agenttimurrokseen. Lue niistä lisää täältä!

Ostaminen helpottuu, mutta miten käy kanta-asiakkuuden?

Agenttinen ostaminen avaa kauppiaalle myös uusia myyntimahdollisuuksia. Tekoälyn avulla asiakkaalle voidaan tarjota esimerkiksi automaattisesti toistuvia tilauksia. Vaippoja, ruokaa tai muita arjen perustarpeita voi tilata tekoälyn ohjaamana säännöllisin väliajoin ilman, että asiakkaan tarvitsee tehdä mitään.

Samalla ilmiöön liittyy riskejä, jotka on hyvä ymmärtää etukäteen.

”Yksi mahdollisista haasteista on kanta-asiakkuuden ja asiakasdatan katoaminen”, Lindström sanoo. ”Jos ostoksen tekee agentti, kauppias ei välttämättä edes tiedä, kuka lopullisen ostopäätöksen takana on.” 

”Sama koskee lojaliteettiohjelmia. Jos tekoäly etsii aina vain halvimman hinnan, miten käy kertyvien kanta-asiakasetujen?” 

Kysymys vastuista on myös kiperä. Kuka vastaa, jos agentti tekee ostoksen, jota ihminen ei olisi halunnut? Ratkaisujakin toki jo on.

Esimerkiksi Mastercardin agenttisen kaupan työkalupakki edellyttää, että agentti pystyy osoittamaan toimivansa ihmisen antaman toimeksiannon perusteella. American Express puolestaan lupaa, ettei sen protokollan kautta tehty luvaton ostos jää koskaan kuluttajan vastuulle.

Ratkaisevat tekijät: helppous, turvallisuus ja kustannustehokkuus

Agenttinen ostaminen on osa laajempaa maksamisen murrosta, jota S-ryhmässä seurataan tarkasti. Kai Lindström kertoo, että yhtiössä tutkitaan useita tulevaisuuden maksuratkaisuja rinnakkain.

”Eniten esillä on ollut tilisiirtopohjainen maksaminen eli account-to-account-malli. Se on myös Euroopan komission ja parlamentin agendalla vaihtoehtona amerikkalaisille maksukorttiyhtiöille. Esimerkiksi kotimainen Siirto ja ruotsalainen Swish ovat ratkaisuja, joissa maksaminen ei kulje lainkaan korttiraiteiden kautta.”

”Tämä vahvistaa resilienssiä ja saattaa tuoda kustannussäästöjä.”

Yksi kehityssuunta on niin kutsuttu stablecoin, vakaa kryptovaluutta, joka on sidottu oikeaan valuuttaan, tyypillisesti dollariin, mutta yhä useammin myös euroon. Lindströmin mukaan suurin hyöty stablecoinista on b2b-kaupassa.

”Stablecoinilla maksettaessa valuutanvaihto- ja tilisiirtokustannukset jäävät pois tai pienenevät merkittävästi, ja maksu tapahtuu nopeasti. Jos vaikkapa hollantilainen laiva on lähdössä satamasta Yhdysvalloissa, satamamaksua ei tarvitse odotella Hollannista. Stablecoinilla maksettuaan laiva pääsee lähtemään heti.”

S-ryhmässä seurataan tiivisti myös digitaalisen lompakon kehitystä. Lindström toteaa, että kaikkia maksamisen tulevaisuuden ratkaisuja ohjaa kolme periaatetta: helppous, turvallisuus kaupalle ja kuluttajalle sekä kustannustehokkuus.

Siljander muistuttaa, että verkkokaupan ja kivijalan välillä on edelleen selkeä ero. Kanta-asiakkuuden tunnistamisen myymälässä tulisi helpottua nykyisestä, jotta verkkokaupan sujuvuus saadaan tuotua fyysiseen kauppaan.

Varmaa on, että agenttinen ostaminen muuttaa kaupankäyntiä Suomessakin. Siirtymä kannattaa aloittaa jo nyt, vähintään varmistamalla, että tuotedata, käyttöliittymät ja maksuratkaisut ovat kunnossa, kun asiakkaan puolesta ostoksia alkaa tehdä AI-agentti.

Walley auttaa kauppiaita rakentamaan tulevaisuuden maksukokemuksen jo tänään.
Lue lisää ratkaisuistamme!