Kuinka luottamus voitetaan verkkokaupassa?

Kivijalassa hyvä asiakaspalvelu sekä viihtyisä ja siisti ympäristö luovat pohjan luottamukselliselle asioinnille. Asiakas ei ole yksin ja kauppias näkee, millainen ihminen hänen liikkeeseensä astuu. Molemmilla on mahdollisuus vuorovaikutukseen ja luottamuksen rakentamiseen.

Verkkokauppa on pitkään anonyymia

Verkkokaupan puolella vastaavaa vuorovaikutusta ei tapahdu. Toki asiakas kiinnittää huomiota samoihin asioihin kuin myymälään astuessaan: onko ulkoasu siisti, entä asiakaspalvelu helposti saavutettavissa? Ovatko tuotteet hyvin esillä? Astunko sisään vai käännynkö pois? Luotanko tähän kauppaan?

Tiskin toisella puolella näkymä on hyvin erilainen. Kauppias tietää, että joku astui sisään kauppaan. Ennen mahdollisen tilauksen maksamista asiakas jää kuitenkin kasvottomaksi. Asiakkaan liikkumista sivustolla voidaan jälkikäteen analysoida, mutta varsinaista yhteyttä asiakkaaseen ei rakennu.

Tässä yhtälössä luottamuksen rakentamisen vanhat kaavat eivät enää päde. Tämän ovat huomanneet matalan konversion kanssa kamppailevat kauppiaat, ostoskorinsa hylkäävät kuluttajat sekä ikävä kyllä myös rikolliset.

Huijareita liikkeellä

Arvioiden mukaan verkkopetokset syövät jopa 0,8 % globaalista BKT:sta (CSIS & McAfee). Rikollisuus vaihtelee maittain, mutta internetin myötä myös täällä Pohjolan perukoilla ollaan petoksille alttiita.

Yleisin kauppiaisiin kohdistuva rikollisuuden muoto on tavaran tilaaminen väärillä henkilötiedoilla tai varastetulla maksukortilla. Kauppiaan lisäksi nämä petokset satuttavat myös niitä tuhansia ihmisiä, jotka joutuvat identiteettivarkauden uhriksi.

Myymälässä henkilöllisyyden voi varmistaa kuvallisesta henkilöllisyystodistuksesta, mutta verkossa täyttä varmuutta ostajan identiteetistä ei ole. SCA – vahva tunnistaminen – tuo turvaa, mutta viimeaikaisten uutisten valossa sekään ei ole aukotonta.

Kuluttaja voi astua ansaan

Koronan myötä kuluttaminen on siirtynyt verkkoon ja myös rikolliset ovat tämän huomanneet. Oletko törmännyt valeverkkokauppaan? Minä nimittäin olen, eikä tunnistaminen ollut alan ammattilaisellekaan itsestään selvää.

Rikolliset avaavat verkkokauppoja, jotka myyvät tunnettuja brändejä edulliseen hintaan. Tarkoituksena voi olla varastaa kuluttajien korttitietoja, myydä olemattomia tuotteita tai tehdä molempia.

Pahimmassa tapauksessa kuluttaja menettää rahansa, ei saa tuotetta ja päänvaivaa aiheutuu vielä myöhemmin, kun luottokorttierittelyyn ilmestyy rikollisten tekemiä maksutapahtumia.

Valeverkkokauppojen ulkoasu voi pettää, mutta ainakin toistaiseksi kieliasu paljastaa. Suomen kieli on yllättävän tärkeässä osassa tietoturvassa!

Kolme vinkkiä kauppiaille sekä kuluttajille

Petoksia vastaan taistelu on ensisijaisesti alan toimijoiden sekä viranomaisten tehtävä. Jokainen voi kuitenkin tehdä oman osansa. Ensimmäinen askel on oppia tunnistamaan petosyritykset, jotta niistä voi varoittaa muita sekä ilmoittaa viranomaisille.

Vinkit kauppiaille:

1. Jos tilauksessa on jotain epäilyttävää – toimi! Älä lähetä tilausta ennen kuin olet varmistunut siitä, että epäilysi on aiheeton.
2. Käytä luotettuja kumppaneita maksujenvälitykseen. Älä ota itse luottoriskiä, vaan ulkoista se asiantuntevalle kumppanille.
3. Pidä huoli siitä, että kauppasi synnyttää luottamusta. Älä menetä myyntiä luottamuspulan takia, vaan kuuntele asiakkaitasi ja kehitä jatkuvasti. Muista että pelkkä visuaalinen ilme ei riitä, vaan kiinnitä huomiota kauppasi kieliasuun ja tekstien sisältöön.

Vinkit kuluttajille:

1. Pysähdy! Jos jokin epäilyttää, sille on hyvä syy. Älä anna alennusten ajaa sinua ansaan, vaan tutki verkkokaupan taustat. Monet suuret brändit listaavat jälleenmyyjänsä ja aidoista kaupoista löytyy aina asiakaspalautetta.
2. Mikäli verkkokaupan ehdot, maksupalveluntarjoaja tai tuotteiden hinta eroaa olennaisesti muista vastaavista kaupoista, kyseessä voi olla huijaus.
3. Luotto on sinun puolellasi. Laskulla tai luottokortilla maksaessa et menetä rahojasi, mikäli tuotetta ei sinulle toimiteta.

Luotettavaa maksamista

Maksupalveluntarjoajilla on vastuu auditoida kauppiaat, sekä huolehtia siitä että varastetulla identiteetillä ei ostoksia pysty tekemään. Valitettavasti näin ei aina ole, eikä kuluttaja ole tähän saakka voinut varmistua maksutapojen turvallisuudesta.

Tilanne on muuttunut ja PCI DSS-auditoinnin rinnalle myös on saatu uusi Safe Pay -sertifikaatti, joka auditoi kuluttajalaskujen tarjoajien tietoturvan.

Safe Pay -sertifikaatin myöntää Pohjoismaiden johtava maksamisen ratkaisuihin keskittynyt IT-talo Qvik. Voimmekin ylpeänä ilmoittaa, että Collector sai tammikuussa 2021 ensimmäisenä toimijana tämän uuden sertifikaatin.

Jatkossa niin kuluttajat kuin kauppiaat voivat luottaa siihen, että Safe Pay -sertifioidut toimijat tekevät kaikkensa petosten ehkäisemiseksi, kuitenkin kaupankäynnin sujuvuuden huomioiden.

Turvallista shoppailua!